Perché troviamo l’attesa così irritante? Rimanere in linea aspettando che dall’altra parte qualcuno risponda è ormai una consuetudine, la pena da scontare quando ci si vuole mettere in contatto con un servizio customer. Non credi minimamente a quella voce robotica. La tua chiamata è importante per noi, un nostro operatore le risponderà a breve… tutte balle, marcirai nell’attesa!
Le aziende non fanno che parlare di marketing, ma forse a volte il concetto stesso di marketing è sfuggente e andrebbe ricercato in tutte le manifestazioni dell’azienda. Philip Kotler lo sa bene e parla di un nuovo approccio incentrato sul cliente. Un marketing collaborativo fatto da persone per le persone. Per questo motivo le aziende dovrebbero riporre una maggiore attenzione anche alla gestione dei tempi di attesa telefonici.
Sparare musiche irritanti forse è una buona idea solo per caricare a molla il cliente contro il primo malcapitato che risponderà alla sua telefonata.
Di chi fu la malsana idea?
L’idea venne registrata nel 1962 nell’ufficio brevetti degli Stati Uniti e si chiamava Telephone Hold Program System. Il suo ideatore era il signor Alfred Levy. Scoprì che il sistema telefonico della sua azienda riceveva le trasmissioni dalla vicina stazione radio a causa di un filo allentato che toccava su una trave d’acciaio. Quando le persone chiamavano in azienda e venivano messe in attesa non sentivano più quel noioso silenzio, ma della buona musica. La trovata fu geniale, la gente rimaneva piacevolmente colpita ed era meno propensa a riattaccare. Questo fu l’incipit che spianò la strada alle musiche d’attesa.
Nel corso degli anni le aziende seppero cogliere questa opportunità. Perché non mescolare quindi musica e messaggi per promuovere prodotti e servizi? Arrivarono così nella metà degli anni 80 i cosiddetti messaggi di attesa infarciti di voci sensuali e ammiccanti che irrompevano a intervalli di 40 secondi.
La situazione non tardò a sfuggire di mano ed oggi è come la conosciamo. Nel 2012, secondo il Sydney Morning Herald, un uomo è stato tenuto in attesa con la compagnia aerea Qantas per 15 ore. Il messaggio registrato ripeteva che un operatore del servizio clienti sarebbe stato presto da lui. Stoicamente resistette e come ripeté al giornale, volevo scoprire cosa intendessero esattamente quando hanno detto che sarebbero stati con me il prima possibile.
La musica di attesa è solo parte del problema
Quando devi contattare il servizio customer di un’azienda sicuramente non lo fai per noia, o perché ti senti solo e hai voglia di parlare con qualcuno. Lo fai perché vorresti confrontarti con un essere umano disposto a darti una mano. Sottolineo l’elemento essere umano perché si potrebbe aprire una triste parentesi nella gestione customer tramite bot…
La musica dovrebbe servire a rendere il tempo di attesa più sopportabile, ma la maggior parte delle volte accade proprio il contrario. Tralasciamo quando la qualità sonora della traccia audio è più simile a quella di un grammofono ripescato dal relitto del Titanic.
La musica di attesa deve essere scelta consapevolmente, un po’ come dice lo slogan sull’alcol.
Occorre farsi alcune domande: che genere musicale è più indicato per rappresentare la mia azienda? È una buona idea utilizzare un brano molto conosciuto? Quanto deve durare il loop che hai scelto?
La musica influenzerà la nostra percezione del tempo. Bombardati da una colonna sonora di una decina di secondi che si ripete senza sosta farà sembrare interminabile l’attesa oltre a mantenere l’attenzione del chiamante sul motivo della sua telefonata e quindi incrementando la sua frustrazione.
Il potere della musica
Alcuni scienziati hanno teorizzato che la musica evoca emozioni attingendo a costrutti psicologici profondamente radicati nella nostra psiche, sedimentati nell’essere umano e che si sono evoluti col tempo. I neuroscienziati credono che la musica, piuttosto che imitare qualche altra forma di comunicazione sociale o primaria, parli direttamente al cervello con una lingua tutta sua. La nostra ipotesi è che la musica, a causa della sua struttura, delle oscillazioni del ritmo e del tempo unici, sia in qualche modo in grado di accoppiarsi direttamente in questi sistemi neurali oscillanti responsabili delle emozioni dice il Dr. Edward Large.
Tra gli esperimenti condotti, interessante quello in cui hanno chiesto alle persone di ascoltare un brano di musica classica eseguito da un pianista che ha inserito varie sfumature nella partitura, suonando più forte in alcune parti, più dolce in altre. Alle persone è stato poi sottoposto lo stesso brano suonato da una macchina (un freddo e impersonale midi). Hanno scoperto che la performance umana ha suscitato una maggiore risposta emotiva nonostante nessuno conoscesse la partitura originaria del brano.
La psicologia dell’attesa
La scienza della musica d’attesa è stata applicata in principio nei centri commerciali per influenzare gli acquirenti. Il professore di marketing dell’Università di Cincinnati James Kellaris ha affermato la stretta correlazione tra il comportamento del consumatore e il suono dell’ambiente circostante. Una sinergia che distorce la percezione del tempo, associa brand a brani musicali portando ad annebbiare il processo di acquisto.
Le ricerche condotte hanno aiutato a comprende le dinamiche che possono sfalsare la percezione anche del periodo di attesa. Si è stabilito infatti che notificare un tempo stimato di attesa può notevolmente alleviare la sofferenza dell’utente. Oppure anche l’attribuzione di un numero in coda aiuta ad alleggerire il carico di stress. Molte di queste tecniche sono state testate e perfezionate sul campo, ad esempio nei parchi Disney.
In un esperimento del 2007 che confrontava diversi tipi di messaggi di attesa, 123 persone sono state messe in attesa per due minuti. Ad un terzo di loro si è fatto ascoltare solo musica, ad un terzo musica intervallata da un messaggio di scuse per l’attesa, e al restante gruppo una musica intervallata da aggiornamenti sullo stato delle chiamate: sei il quinto cliente in attesa… sei il quarto cliente in attesa…. I partecipanti che hanno ricevuto gli aggiornamenti erano i più soddisfatti. Non avevano necessariamente percepito l’attesa più breve rispetto agli altri gruppi, ma il senso di progresso era stato per loro confortante. Non era quindi una questione di tempo, ma di avvicinamento alla meta.
C’è musica e musica
Cosa succede, ad esempio, se ascolti musica che non ti piace? Se invece conosci bene il brano in sottofondo e hai particolari ricordi associati ad esso? Quanto il mood deve essere appropriato al contesto?
Uno studio del 2014 si è interrogato sulle canzoni pop con messaggi positivi e se queste possano migliorare l’umore delle persone in attesa. Il risultato non è stato dei più incoraggianti e si è scoperto che far ascoltare brani dalle spiccate connotazioni sociali come Heal the World di Michael Jackson ha reso le persone ancora più incazzate.
A differenza poi di quanto possa sembrare non sempre è una buona idea usare un brano molto conosciuto, magari in heavy rotation in tutte le radio. Le persone tendono a utilizzarlo come una sorta di orologio stimando attraverso di esso la durata del tempo di attesa.
Tirando le somme, non esiste una risposta univoca su quale sia la migliore musica di attesa. Esistono parametri da prendere in considerazione, errori sui quali è meglio non cadere (il più delle volte credo per superficialità, usiamo un brano perché è a portata di mano…). Il carattere di un’azienda passa anche dalla gestione dei tempi morti e di quelle situazioni di potenziale criticità con i suoi clienti.
I guarda fili sono del paeseeeeee,
La sua chiamata è importante per noi, prego rimanga in attesa.
E la strada maestra è mia….
Ci sono otto chiamate prima di lei!
IMMAGINE DI COPERTINA TRATTA DAL FILM Io vi troverò.
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