Siamo tutti clienti di qualche azienda e tutti ci aspettiamo che se abbiamo un problema quest’ultimo venga risolto al primo contatto.
L’e-commerce è un ambito estremamente dinamico e mutevole, se non si risolvono le problematiche definitivamente c’è un alto rischio che si accumulino diventando sempre più numerose e costose. Per giunta i tuoi clienti non avranno il meglio che puoi offrire.
Un e-commerce per funzionare veramente deve adottare delle strategie, una fra queste è la gestione delle relazioni con il cliente sotto tutti i punti di vista: il CRM (Customer Relationship Management)
L’obiettivo principale di una strategia CRM è di garantire una relazione costante con i clienti tramite vari canali di comunicazione: dai più classici come telefono/chat/e-mail ai più attuali Social come Facebook, Instagram, YouTube, Twitter, Tik Tok, Pinterest, TripAdvisor, Twich, SnapChat etc. Tramite i Social infatti potrai dare tutto il supporto e l’intrattenimento ai tuoi clienti. Condividendo contenuti mirati, metterai in evidenza la tua azienda migliorandone il posizionamento online e la reputazione a favore del brand.
Come si sviluppa un’attività CRM?
Per prima cosa concentra tutte le attività: Marketing, Customer Service, Sales, Post-Sales. Ognuna di queste aree formerà un ricco database di informazioni utili a raccogliere input, feedback e problemi segnalati dai clienti. I dati raccolti ti permetteranno di sviluppare report e intraprendere delle azioni sulla base delle statistiche raccolte.
In tanti anni di lavoro nel Customer Service di una nota multinazionale, ho imparato che bisogna saper ascoltare i problemi dei clienti, entrare in empatia, farli sfogare e mostrarsi sempre diplomatici nella gestione dei reclami a prescindere dal loro tono di voce. In questo modo si tutelerà l’immagine aziendale stemperando il livello della discussione col vantaggio di poter proporre una o più soluzioni per il cliente.
Capire fino in fondo il grado di insoddisfazione del cliente ti permetterà di trovare la soluzione più adatta alle sue esigenze, migliorare l’experience, far aumentare la fiducia e aver fatto anche attività di cross-selling!
Tieni sempre traccia delle esigenze dei clienti, in questo modo sarà più facile ricostruirne la storia
Quali sono i software CRM da utilizzare?
Il ventaglio di soluzioni CRM da utilizzare è vastissimo. Discuti internamente le esigenze della tua azienda e affidati a un consulente per prendere la migliore decisione. La gestione delle relazioni con il cliente è il fulcro della strategia.
Le strategie CRM sono in costante evoluzione. Come abbiamo avuto modo di leggere finora, la gestione delle relazioni con il cliente è il fulcro della strategia. Ultimamente si sta sviluppando anche un’altra corrente che si orienta in maniera molto focalizzata non solo sulla relazione, ma sulla gestione dell’intera esperienza che il cliente ha con il brand aziendale: parliamo in questo caso di CEM (Customer Experience Management).
I 10 grandi vantaggi del CRM:
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Usufruire di un ricco database;
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Segmentare i profili;
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Creare campagne personalizzate;
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Sfruttare internet a proprio vantaggio;
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Anticipare le richieste;
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Creare preventivi personalizzati;
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Condividere e sincronizzare le informazioni;
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Accedere ai dati ovunque e quando vuoi;
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Migliorare la produttività;
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Offrire un servizio di qualità.
Volendo riassumere tutto questo ricordiamoci perciò che: più il tuo Customer Care è efficiente, più alto sarà il budget che avrai risparmiato da dedicare al marketing; più i tuoi clienti saranno soddisfatti, più saranno loro i tuoi più grandi promotori!
A cura di:
Federica Tegas, E-commerce Manager | Senior Assistant In Customer Care and Sales. Sono un’appassionata di digitale e ho maturato una solida esperienza professionale di quasi 20 anni in ambito assistenza clienti. I miei e-commerce preferiti sono quelli dedicati ai viaggi e al turismo. Adoro l’arte e nel tempo libero mi piace immergermi nella natura e fare lunghi trekking.
IMMAGINE DI COPERTINA TRATTA DAL FILM Doctor Sleep.
Sono lontani i tempi in cui in bagno si leggevano le etichette degli shampoo…
