Il processo di acquisto è una sfida aperta tra variabili decisionali e impulsi emozionali che avvicinano o meno la possibilità di portarci a casa quel prodotto che abbiamo tanto desiderato. Prima degli e-commerce, delle musichette di attesa polifoniche e dei servizi di customer care delocalizzati chissà dove, tutto si giocava sulla sfera relazionale umana. Dopo aver dato un’occhiata alla vetrina del negozio varcavi la soglia e puntualmente il commesso ti accoglieva con la consapevolezza che un mix di affabilità e disponibilità potevano ribaltare le sorti di un acquisto non proprio convinto.

Oggi alcune dinamiche comportamentali sono cambiate perché l’online e l’offline sono andati inevitabilmente a sovrapporsi. Chi acquista ha molto spesso una conoscenza approfondita delle caratteristiche tecniche del prodotto grazie alla facilità con cui può accedere alle informazioni sul web. Il consumatore si crea autonomamente un’opinione e i brand cercano di intercettarlo nel momento giusto perché sanno benissimo quanto sia volubile e vulnerabile. Quello che un tempo era un esclusivo traffico di informazioni ora è diventato un vero e proprio dialogo dove lo scambio di valore tra consumatore e azienda non si esaurisce con l’acquisto del prodotto, ma con la condivisione di un’esperienza personalizzata.

 

 

I clienti possono dimenticare quello che hai detto o fatto, ma non potranno mai dimenticare come li ha fatti sentire

 

 

La customer experience misura il modo in cui il consumatore percepisce il brand a livello inconscio. Gioca un ruolo fondamentale per avvicinare le parti allo scopo di costruire un sodalizio basato sulla fiducia e sulla credibilità. Il marketing moderno mette il cliente al centro dei processi decisionali aziendali, accompagnandolo durante tutte le fasi di acquisto in una prospettiva di lungo periodo che prevarichi la fredda logica della differenza tra unità prodotte e unità vendute. L’esperienza che ne deriva finirà inevitabilmente per donare popolarità ad un marchio, rendendo un’azienda più riconoscibile in mercati competitivi, innescando una pubblicità orizzontale legata al passaparola entusiasta dei clienti fidelizzati.

 

 

 

Perché preoccuparsi della customer experience?

Alcune aziende sono un po’ come Robert Paulson, l’ex bodybuilder del film Fight Club di David Fincher. Hanno problemi molto spesso legati a scelte passate non proprio felici e faticano a trovare una giusta collocazione. Muovono i primi passi nell’incertezza sentendo la distanza che li separa dal vecchio modo di fare le cose e finiscono con un approccio comunicativo spesso anacronistico. Coltivare una sana relazione tra azienda e consumatore non significa limitarsi ad identificare il paniere di beni di cui non si può fare a meno o sparare offerte random con annesso intasamento delle caselle di posta. Le persone sono desiderose di attenzioni e le aziende devono concretamente farle sentire importanti assicurando un’esperienza emotivamente memorabile ed appagante.

Lavorando online ci si espone ad un numero sempre maggiore di occasioni e la mancanza del contatto umano rischia di penalizzare la nascita di empatia tra cliente e consumatore. Con alcuni accorgimenti è possibile però ripristinare questo rapporto. In un panorama dove tutti vendono tutto a prezzi praticamente identici è di vitale importanza differenziarsi. Puntare sulla customer experience aiuta ad accrescere il valore del brand senza finire per essere divorati dalla corsa al ribasso dei prezzi. Immagina per esempio di voler acquistare un prodotto e che gli e-commerce che hai selezionato propongano lo stesso prezzo. Il valore che entra in gioco ora sarà legato a quanto familiare sia il rapporto con chi c’è dall’altra parte, alla sua disponibilità e a come sarà in grado di interagire con te.

 

 

 

Alcuni consigli per assicurare una perfetta customer experience

Gli accorgimenti che puoi adottare per il tuo business online sono svariati e dipendono in prima battuta dalla tipologia di clientela e dall’organizzazione aziendale. Una memorabile customer experience infatti abbraccia tutti gli ambiti dell’attività, dalla produzione alla logistica, passando per il marketing e la gestione dei pagamenti. Di seguito ti propongo alcuni consigli e spunti per ripensare il tuo e-commerce in un’ottica di customer experience.

 

Offri diverse possibilità di contatto

Il classico form non sempre è il modo più semplice per instaurare un dialogo con l’utente. Impara a capire quali possono essere le esigenze che spingono a contattarti ed in base a queste scegli i mezzi più appropriati. Le live chat o il supporto su WhatsApp giocano un ruolo fondamentale per aiutare il cliente in tempo reale nel processo di acquisto. Ricorda però che avere una vasta gamma di possibilità comporta anche un relativo costo di gestione in termini di tempo e di risorse.

 

Fornisci informazioni chiare e dettagliate

Prepara in modo dettagliato tutte le informazioni che riguardano la tua attività evidenziando nello specifico quelle che sono le tematiche su cui cade l’occhio più spesso. Mi riferisco alle condizioni di vendita, alle spese di trasporto e alle garanzie che offri al cliente. Una best practice è sicuramente quella di prevedere sul tuo sito una sezione FAQ, le Frequent Asked Questions.

 

Utilizza i social non per vendere ma per dialogare

Le persone vivono online e se anche tu hai fatto il passo di abbracciare la filosofia social devi rispettare alcune regole di pacifica convivenza. Il profilo rappresenta la tua azienda e la modalità di gestione della comunicazione deve essere sempre più prossima a quella reale. Assicurati di mantenere contenuta la tempistica di risposta a domande e commenti perché le persone sono alla ricerca di interazioni immediate e reali.

 

Chiedi un feedback ai tuoi clienti

Sapere cosa pensa la clientela dei tuoi prodotti e servizi è fondamentale per capire la direzione che stai prendendo. Passa la parola ai tuoi clienti e analizza lo stato di salute aziendale in un ottica più imparziale. Le recensioni online inoltre rappresentano una certificazione di qualità per far comprendere ad altri il tuo modus operandi.

 

Il lavoro non finisce con la vendita

Non dimenticarti dei tuoi clienti, ma riserva loro delle offerte personalizzate evitando di inviare mail di scarso valore. Proponi sconti su prodotti vicini a quelli precedentemente acquistati e non lasciar trascorrere troppo tempo dal loro primo acquisto. La fiducia si conquista volta per volta.

 

 

Il customer care non viene ancora visto da tutti come uno strumento di marketing e di ascolto della salute del proprio business. Molte aziende preferiscono investire unicamente nella ricerca di nuovi clienti pur sapendo che questo comporta uno sforzo economico non indifferente. Un’accurata politica rivolta invece alla costruzione di solide relazioni tra cliente e azienda conferisce a quest’ultima quel valore aggiunto che contribuisce a differenziare il suo prodotto dalla concorrenza.
 

IMMAGINE DI COPERTINA TRATTA DAL FILM Fight Club.
 

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