Oggi sono qui a parlarti di customer lifetime value. Ovvero il valore del rapporto che riusciamo a instaurare con cliente nel tempo.

Se per il tuo business ti auspichi una crescita redditizia e a lungo termine, è molto importante tener conto del customer lifetime value (valore di vita del cliente), la metrica che misura il valore che la tua azienda riceve da un singolo cliente nel tempo; tenendola sotto controllo puoi progettare strategie per sviluppare la relazione con i clienti e fidelizzarli per bene, perché saranno preziosi per la crescita della tua attività.

Fidelizzare il cliente è un obiettivo importante, sapere che ci sono tot persone che regolarmente acquistano da te, che ti stimano e parlano bene di te e del tuo prodotto o servizio ti permette di capire innanzitutto come si comportano i tuoi clienti rispetto al tuo business. Che tipologia di clienti vuoi attrarre? Quelli che acquistano una volta sola, o quelli che tornano? E se è plausibile che tornino, quali strategie è possibile adottare per farli tornare?

 

Per semplificare possiamo dire che il CLV rappresenta il totale dei profitti che un’azienda può aspettarsi da un cliente in un tempo definito

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Il customer life value si ottiene moltiplicando il valore medio dell’acquisto del cliente per la frequenza media di acquisto. Poi prendi questo risultato e lo moltiplichi per la vita media del cliente, et voilà!
 
Per poterlo misurare è necessario avere un database aggiornato sui clienti e sui loro acquisti, facile da ottenere quando si vende online, basta impostare il modulo d’acquisto in modo da raccogliere i dati necessari (non scordarti di onorare il GDPR quando lo fai!).

 

 

 

 

5 consigli utili per iniziare a utilizzare il customer life value nella tua strategia

Google ci mostra 5 tips che se vuoi iniziare a prendere in considerazione il CLV dovresti adottare. Potrei linkarti la pagina in cui Google lo fa, ma so che sei pigrottƏ, proprio come me, quindi, te li riassumerò gentilmente e a parole mie qui sotto.

 

 

1. Sii lungimirante, più che puoi

Ma prima ancora di acchiappare il binocolo e iniziare a guardare lontano, sappi che devi farti coraggio e il tuo cuore deve essere saldo. Il CLV è quella che si dice una metrica predittiva, quindi se vuoi inserirla nella tua strategia devi avere fiducia nel dato e metterti l’anima in pace sul fatto che… chi non risica non rosica. Ah, Google-San dice chiaramente che non vale la paraculata di creare proiezioni a sei, dodici mesi, perché non è sufficiente, bisogna guardare lontano. Lon-ta-nooo!

Altrimenti il rischio è di perdere opportunità preziose per la tua azienda, impedendoti magari di intercettare clienti che acquistano raramente ma quando lo fanno ci vanno giù pesante, lasciandoti somme consistenti. Il punto è che avere clienti fidelizzati costa. Perché devi investire tempo e risorse per creare una relazione con loro. Produrre contenuti interessanti, ottimizzare il sito e arricchirlo di dettagli che semplificano la vita ai suoi visitatori, li incuriosiscono e li fanno sentire coccolati: curando in modo maniacale l’assistenza clienti, pensando a iniziative, scontistiche… sono tutti elementi che lì per lì rappresenteranno solo una spesa, ma nel tempo ti renderanno speciale agli occhi delle persone. E più riccƏ.

Avere un’idea di quanto le diverse tipologie di clienti che acquistano sul tuo sito spendono periodicamente ti aiuterà a decidere quanto investire per fidelizzarli.

 

 

2. Non scavare troppo per raccogliere i dati

Qui Google ci consiglia di non star lì a profilare ogni singolo cliente, contandogli i capelli in testa e i centesimi in tasca; prova piuttosto a costruire dei profili di clienti simili che hanno lo stesso comportamento d’acquisto. Inizia da quelli che sono tuoi clienti da tanto, osserva le loro abitudini e il loro percorso di acquisto, la stagionalità con cui comprano… e quando ti sembra di stare scoprendo un po’ troppo fermati e ripeti mentalmente: “non sono la CIA”.

 

 

3. Usa l’approccio giusto al momento giusto

Per utilizzare il CLV si possono adottare diversi approcci, sempre relativi al calcolo delle probabilità, ad esempio la distribuzione binomiale negativa (o di Pascal), che pare essere più preciso ed è stabile nel lungo periodo. Però per utilizzare questo approccio c’è bisogno di raccogliere dati per anni. Invece, per poter ottimizzare gli annunci che pubblichi sulle varie piattaforme digitali, hai bisogno di avere un dato utile ogni pochi giorni.

Come fanno allora gli inserzionisti di successo? Utilizzano uno strumento meno preciso: il machine learning che riesce a offrire previsioni più immediate, ma tornano a Pascal quando la relazione col cliente lo permette. Saggiamente, per calcolare il CLV dei clienti più longevi, tornano ai modelli stocastici – “atti a descrivere e studiare situazioni che variano in base a leggi probabilistiche” (Treccani)  tradizionali per non farsi trarre in inganno da un falso senso di fiducia.

Ecco uno specchietto per capire meglio la differenza tra l’utilizzo dei due modelli:

Vediamo quindi che il machine learning ci permette di avere profili significativi ma non chiari, ci offre immediatamente un risultato ma non è preciso, diciamo che ci offre una panoramica a grandi linee, che ci permette di suddividere in grandi categorie ma senza valori precisi. Mentre i modelli stocastici offrono una visione decisamente più nitida.

Come avrai intuito leggendo questo terzo punto, una volta raccolto il dato, ti conviene rivolgerti a un professionista per analizzarlo!

 

 

4. Cerca sempre nuove tipologie di clienti

Il lifetime customer value è legato al costo di acquisizione clienti, più un cliente si sente coccolato più sarà disposto a seguirti, ad acquistare da te, a essere magnanimo quando qualcosa andrà storto e quindi a continuare a spendere soldi per i tuoi prodotti o servizi.

Ma conquistare davvero un cliente, fare in modo che ti sia davvero fedele, comporta un investimento cospicuo di tempo e denaro. Innanzitutto devi avere un’identità forte per far sì che le persone ti scelgano perché condividono la tua visione e i tuoi valori, dovrai poi compiere determinate azioni per rafforzare la tua brand awareness attraverso una strategia di brand.

Forse hai bisogno di trovare una nuova tipologia di clienti, ad esempio delle persone che acquistano i tuoi prodotti più costosi, che magari non tornano spesso nel tuo negozio ma quando lo fanno si tratta di acquisti belli consistenti. O magari hai bisogno di attirare persone disposte a pagare di più per i tuoi prodotti o servizi. Oppure potresti renderti conto che ti conviene puntare ai grandi volumi di vendita e quindi è meglio concentrare i tuoi sforzi sulla scontistica. Who knows!?

 
 

5. Vacci piano

Il CLV può nuocere al tuo business, prima di mandare gambe all’aria tutto per una nuova strategia basata su dati, fermati. È importante prendersi del tempo per capire come utilizzare questo dato, senza farti travolgere dall’entusiasmo perché dai dati raccolti questo semestre ti sembra di poterti lanciare su un nuovo target e abbandonare il precedente. Devi cercare di capire quali benefici puoi trarre da questo numero e trovare il modo più proficuo per integrare questa metrica nel tuo business, piuttosto che sforzarti di creare una nuova strategia attorno al CLV, perché potresti mettere a repentaglio tutto ciò che c’è di buono in quello che già fai.
 

IMMAGINE DI COPERTINA TRATTA DAL FILM Sherlock Holmes.

 

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