Mi trovo in viaggio. Direzione Arriate. Non mi trovo sulla strada statale dei Giovi nella provincia di Monza Brianza bensì in una de las carreteras de la diputación de Malaga. Arriate, il cui nome rimanda a suggestioni lombarde, è in realtà un piccolo paese dal carattere fortemente andaluso. Siamo in piena Semana Santa (la nostrana Pasqua) e, fortunatamente, ho pensato di prenotare con discreto anticipo una camera d’albergo per due notti.
Perché proprio ad Arriate, vi chiederete.
Perché in questo ridente e piovoso paesino di montagna trovasi uno dei pochi hotel della zona dotato di un’area SPA.
Eh, sì! La SPA! Sto veramente invecchiando… E soprattutto perché nel sito web della struttura, è segnalata la presenza di un meraviglioso bagno turco che, vi confido adesso, preferisco di gran lunga alla sauna. Anzi, posso dire che è proprio per la presenza di quel bagno turco, non presente negli altri stabilimenti della zona, che la scelta è ricaduta proprio su quello specifico albergo di quello specifico luogo.
Arrivato in sede, organizzo la stanza, le valigie, mangio qualcosa, una doccia e, in accappatoio e ciabatte, mi dirigo di buona lena verso la zona benessere pronto a perdermi in quel meraviglioso bagno di vapori acquei e respirazioni affannate. Almeno così sarebbe stato se la receptionist non mi avesse avvisato, proprio all’ultimo, che il bagno turco, ahimè, non era in funzione in quei giorni per qualsivoglia motivo che in quel momento non avevo la forza di ascoltare. Con molta educazione ho tentato di non indurre il senso di colpa in lei che, per quanto fosse assertiva, tradiva una sorte di vergogna per l’inconveniente. “Non ti preoccupare cara! Cose che capitano”.
Trasparenza online e reputazione: quando la comunicazione salva l’esperienza
Ripresomi poco dopo dalla forte delusione, è proprio tra le bolle massaggianti della jacuzzi che ho iniziato a pensare alle molteplici modalità comunicative esistenti che permettono a una povera inserviente di evitare quel fastidioso imbarazzo determinato dal volto deluso del cliente. Prima di ogni altro, il classico dei classici, ovvero il cartello riportante la scritta “Guasto!” magari scritto a penna sulla porta d’ingresso del bagno turco. Naaa!!! Sembra piuttosto pacchiano, di cattivo gusto e tuttavia presuppone che tu sia già entrato e abbia già superato il contatto diretto.
E se il cartello fosse posizionato sulla porta dell’hotel? “In questo hotel, per questo periodo, purtroppo il bagno turco non funziona!”. Anche questo però presuppone che tu sia già arrivato da chissà dove, dopo un viaggio medio-lungo fino alla porta dell’albergo per conoscere l’amara verità.
E allora come fare?
Cosa può fare un povero albergatore di fronte a questo (apparentemente) insuperabile precipizio?
La soluzione non è poi così complessa. Al contrario, può sembrare alquanto banale ma sicuramente di gran lunga efficace, consigliare al proprietario dell’hotel di segnalare il guasto attraverso gli spazi presenti all’interno della pagina web.
Come dire: “Hai un sito web? Usalo!!!” Quale luogo migliore per comunicare ai tuoi clienti, lontani e vicini, ma soprattutto lontani, che il bagno turco non è in funzione? E coi tempi che corrono non devi neanche essere un programmatore. WordPress docet. E allora! Al momento della prenotazione avrei potuto leggere dell’inconveniente e dirigermi verso altri lidi, altre direzioni, altri orizzonti, altri bagni turchi.
Hotel e comunicazione digitale: come evitare l’effetto Tripadvisor
Ovviamente il mio non vuole essere un attacco diretto al povero albergatore, né tantomeno voglio sostituirmi al famoso Tripadvisor o a qualsivoglia piattaforma di sfogo per gente molto ma molto arrabbiata! Così tanto arrabbiata da arrivare a rischiare addirittura una denuncia per diffamazione.
Il mio vuole essere un consiglio chiaro, diretto, semplice proprio per evitarlo, l’effetto Tripadvisor.
Se il guasto fosse stato segnalato, non avrei pensato neanche lontanamente di prendere tutta la mia frustrazione e riversarla all’interno di una recensione di max 200 caratteri. In realtà non l’ho fatto e né tantomeno lo farò. Però io sono buono! Molti altri un po’ meno.
Di certo ci troviamo in un settore dove l’accoglienza è la primissima delle caratteristiche che l’ospite va a ricercare, il biglietto da visita della struttura. Va da sé che i servizi offerti contribuiscono in maniera decisiva sull’esperienza degli ospiti.
Comunicare in maniera chiara al potenziale ospite circa i servizi attivi in un determinato periodo costituisce un gesto di grandissima cortesia verso il cliente che alla lunga si convertirà, se non in una buona recensione, perlomeno in un bel ricordo. E non costa molto, quasi nulla.
Le piattaforme digitali hanno trasformato il mondo della ricettività alberghiera.
Ormai il turista non è più un viandante che bussa alla locanda in cerca di ospitalità. Il turista di oggi trova alloggio su Internet attraverso la visualizzazione di immagini e informazioni, schiacciando un pulsante, leggendo una recensione positiva. Proprio così! La recensione, considerata secondo alcuni studi alla stregua di un consiglio personale, assume il valore di un versetto della Bibbia che aiuta a trovare la forza nei momenti difficili della vita: “Non è questa la strada e non è questa la città. Seguitemi e io vi condurrò dall’uomo (struttura ricettiva n.d.r.) che cercate”.
Le recensioni positive oggi hanno la capacità di incidere sulle scelte d’acquisto. Posso dire perciò che per l’albergatore si trasformano in un alleato in grado di moltiplicare le possibilità di chiudere una prenotazione. E non dimentichiamo anche che quest’ultime sono determinanti per il posizionamento SEO. I motori di ricerca valutano l’autorevolezza di un’azienda anche attraverso questo strumento. Ciò determina inevitabilmente un aumento della visibilità e della fiducia attirando potenziali clienti sul tuo sito web.
Un bagno mancato e una riflessione trovata: comunicare è accogliere
Che si tratti di Tripadvisor, Booking o Airbnb, è pertanto importante oggi tenere in forte considerazione il potere delle opinioni dei clienti in quanto in grado di guidare sulla retta via i viandanti smarriti. Da non sottovalutare inoltre la possibilità di convertire le esperienze positive in contenuti interessanti per la tua area blog o in post coinvolgenti per i tuoi canali sociali. Il tuo nuovo ambassador può diventare una risorsa preziosa, un buon testimonial.
Proprio per questo la brand reputation va coltivata ogni giorno e l’esperienza online può risultare decisiva. Considerare la cura dell’aspetto web, oltre a dimostrare un vero e proprio orientamento verso il cliente, risulta un atto di cortesia importante e in grado di elevare in modo considerevole il numero di stelline scelto per l’ultimo, ennesimo, stramaledetto feedback positivo.
IMMAGINE DI COPERTINA TRATTA DAL FILM Lost in Translation.
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