Per chi lavora costantemente sui social network e cura la comunicazione della propria azienda, sarà sicuramente capitato di dover rispondere a dei commenti negativi che mettono in cattiva luce i valori aziendali.
Non ti è ancora capitato? Capiterà mio caro social media manager, stanne certo. Il commento negativo è lì, dietro l’angolo e aspetta solo che tu sia stanco e stressato tanto da non sapere cosa fare.
Ecco perché ho pensato di scrivere quest’articolo, così che possa esserti utile proprio in quel momento in cui la tua pazienza e la tua lucidità saranno messe a dura prova!
Come rispondere ad un commento negativo sui social
Qualsiasi sia il social network che utilizzi, la possibilità che qualcuno commenti negativamente l’operato della tua azienda è davvero alta. Questo perché i social media aprono, giustamente, le porte ad un pubblico davvero vasto che è libero di amare o odiare quello che comunichi, oltre che poterlo esplicitare pubblicamente. Può sembrare una cosa negativa, ma in realtà può essere un’arma da sfruttare a proprio vantaggio se gestita nei modi adeguati.
Ma perché il commento negativo? Purtroppo non so darti una spiegazione. Le persone possono essere realmente insoddisfatte del servizio che offri, oppure possono semplicemente divertirsi nel danneggiare il tuo operato, o semplicemente può essere il passatempo del momento.
Qualunque sia la motivazione dietro ad un commento negativo non bisogna essere impreparati
Il primo step consiste nel capire il perché di quell’azione, se realmente si parla di negligenza del tuo operato e se dall’altra parte c’è davvero un utente insoddisfatto e con reali motivazioni, oppure un vero e proprio provocatore seriale.
Questa semplice distinzione ti permetterà di capire se il tuo commento dovrà essere garbato, oppure se sia necessario formulare una risposta che possa evitare il proseguo della provocazione.
Quindi se sei un social media manager è bene che tu rifletta attentamente su chi potrebbe esserci dietro a quel commento, perché un tuo errore nella risposta potrebbe compromettere l’intera comunicazione che hai seguito, pianificato e mostrato fino adesso.
Il secondo step riguarda l’obiettivo della tua risposta: poniamo per un momento che dall’altra parte ci sia un tuo cliente insoddisfatto e che ha deciso di rendere pubblico un aspetto negativo. La cosa importante da fare è non cancellare il commento, prendere tempo per raccogliere tutte le informazioni utili per formulare una risposta adeguata e, se possibile, cercare un modo per invogliare e convincere l’utente a cambiare idea. Rispondere velocemente è importante, ma prima della velocità conta sicuramente la qualità della tua risposta.
Questo è fondamentale, perché il social media manager ha il dovere di prendersi cura della propria community, siano essi utenti soddisfatti o insoddisfatti. Inoltre, l’eventuale cancellazione del commento negativo o l’ignorarlo direttamente, indisporrà ancora di più l’utente che, con ogni probabilità, commenterà ancora, e ancora e ancora, in toni sempre più accesi.
Il terzo step consiste nel dislocare la conversazione dal pubblico al privato, magari invitando l’utente a scrivere via e-mail o a contattare il servizio clienti (che funzioni per davvero, se non si vuole peggiorare la situazione). Se poi si raggiunge un’effettiva e soddisfacente soluzione al problema del cliente, il consiglio è sempre quello di invitare l’utente a rilasciare un feedback positivo nel suo commento stesso, così che l’intera community sappia che il suo problema è stato risolto.
Ricordati sempre che il commento negativo non è sempre un male, ma solo un evento che può verificarsi nel rapporto tra azienda e cliente. Proprio come la vita di tutti i giorni, una cattiva risposta senza una motivazione adeguata comprometterebbe l’opinione che gli utenti hanno della tua azienda, oltre che incrinare definitivamente il rapporto cliente.
Da un commento negativo ad una comunicazione positiva
Il commento negativo ha comunque un risvolto concreto. Per prima cosa ti permette di dara una risposta che metta in luce dei valori aziendali che, senza queste situazioni, difficilmente possono essere messi in evidenza.
Inoltre, il dover rispondere ad un commento negativo mostra la presenza effettiva del brand nel social network. Il social media management non è, infatti, solo condivisione di post o advertising: mostrare il lato relazionale e umano del tuo brand, favorirà sicuramente la propensione all’acquisto degli utenti.
Ultimo, ma non per importanza, è la possibilità di trasformare il cliente insoddisfatto in un tuo ambasciatore nel social network: chi ha criticato la tua azienda, ma ha ricevuto un’adeguata soluzione, potrà dare il via ad un passaparola positivo che, paradossalmente, senza quel commento negativo non ci sarebbe stato.
Per questo motivo è molto importante saper gestire adeguatamente i commenti negativi ed evitare situazioni di crisi che possono essere anticipatamente evitate.
IMMAGINE DI COPERTINA TRATTA DAL FILM Non è un paese per vecchi.
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